《对旅游合同中易于引起纠纷的格式条款的探讨论文》

摘 要：本文从格式条款的概念入手，探讨当前旅游合同中易于引起纠纷的格式条款的类型；并从保护旅游消费者权益的角度出发，对完善旅游合同的格式条款和减少纠纷提出相关建议。

关键词：旅游合同；纠纷；格式条款

随着我国旅游市场规模的不断扩大，旅游业已经成为拉动我国国民经济内需的重要产业。但在骄人的业绩之下，旅游合同纠纷也随之日趋增多，媒体对此也相继作了许多报道，也引起了社会各界的普遍关注。究其原因，主要是旅行社的经营中存在的问题比较多；而现有旅游合同中的格式条款的不规范更是一个重要诱因。为了保障旅游消费者的合法利益，维护旅游市场的正常秩序，促进旅游企业的健康发展，我们需要进一步规范旅游合同中的格式条款。

一、格式条款的概念及应用

格式条款，又称为标准条款等，依我国《合同法》第39条第2款规定，格式条款“是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”

在这个概念中，“当事人为了重复使用而预先拟定”便可看出格式条款的优点，主要是省去合同的重复制定、简化交易手续和节约成本，从而大量地节省了交易时间和提高了交易效率。随着大规模旅游活动的开展，快速简捷的合同订立程序成为旅游企业经营的客观需要，格式条款的使用范围也日益扩大，旅游合同的格式条款随之迅速发展。

二、旅游合同中易于引起纠纷的格式条款的类型

在现实生活中，旅游合同绝大多数为格式条款合同。从格式条款概念里的“在订立合同时未与对方协商的条款”即可知道，格式条款的制定完全是以旅行社的意愿制定的，制定之前并未征询旅游者的意见，由此将会引起许多纠纷。目前旅游合同中存在的易于引起纠纷的格式条款通常表现为以下四种类型：

1、为旅行社免除或减轻责任的格式条款

某些格式条款的设定，使旅行社在旅游纠纷中免去或减轻了责任，其实就是免去或限制了旅游者的正当权利。

旅游合同中常见的为旅行社免除责任的格式条款之一：“乙方（旅行社）因不够成团人数的情况下，取消团队计划，乙方应提前三天通知甲方（旅游者）解除合同，并全额退还所收预付款或团款”。该条款看似很公平，给予游客要求退回预付款或团款的权力；但“乙方（旅行社）应提前三天通知甲方（旅游者）解除合同”给予旅行社因人数原因可单方面解除合同的权力，当因人数不够不能成团时，旅行社只需通知旅游者和退还已收款项，无须额外支付任何违约金，这就免去了旅行社赔偿的义务。

常见的为旅行社减轻责任的条款有：“因交通运输、酒店或景区等非乙方（旅行社）自身原因所致的质量问题，乙方只负有协助甲方（旅游者）追究有关经营者的责任”。通常情况下，旅行社由于人员、财力、业务水平方面的限制，很难将旅游过程中的一切事务全部提供，常常要与其他企业合作如交通运输企业、餐饮住宿娱乐企业、旅游资源经营管理企业等合作。如果因为与旅行社合作的旅游供应商所提供的服务不合格，从而产生的旅游纠纷时，旅行社是否应该为其他旅游供应商的过失而给旅游者造成的损失承担责任。根据以上这一条款，旅行社是没有赔偿责任的，只基于诚信原则承担协助旅游者的义务。因此规定旅行社仅承担协助义务是不恰当的，其实就是减轻了旅行社的责任。

2、给予了旅行社不合理权利的格式条款

旅游合同中，某些格式条款给予了旅行社不合理权利，当出现旅游纠纷时，旅行社具有了一些不合理的权力。

常见的此类格式条款如：“在不减少景点的前提下，乙方（旅行社）保留对行程进行调整的权利”。此条款为旅行社保留此项权利，意味着旅行社只要不减少景点，就可以任何理由变更行程，这就给予了旅行社不应有的权利。

3、存在“文字陷阱”的格式条款

在某些格式条款中，旅行社通过使用含糊其辞、易于产生歧义的用语来最大限度地扩大自身权利并减少义务，往往给缺乏相关知识的旅游者造成理解上的障碍。当格式条款的制订者不遵循诚信原则，未给旅游者做清晰明了的说明时，旅游者极易带着误解做出不真实的意思表示。

比如，在关于酒店住宿的格式条款中常见的——本次行程中，旅客住宿酒店为“三星级标准”，该格式条款会令误导游客认为住宿的是“三星级酒店”。其实，“三星级标准的酒店”和“三星级酒店”完全是两码事；“三星级标准酒店”只是指按三星级的标准而建的酒店，并不是严格意义上的三星级酒店。

再如，在关于旅游时间的格式条款中，旅行社的“五日游”，但却夜晚出发清晨返回，行程无形中被缩水两天，旅游者的实际旅游天数仅为三天。

4、内容不明确的格式条款

某些格式条款，内容不够详细，这就给了旅行社更大的随意操作的空间。

例如，旅游合同中格式条款规定的交通工具为“汽车”，那么实际是一般旅游汽车还是豪华大巴？再如约定的住宿标准是“招待所”，那住宿房间内的床位数、有无卫生间、有无电视、有无电话等设施设备呢？还有关于餐饮标准约定的是“八菜一汤”，那到底是多少个荤菜，多少个素菜，以及是什么标准的汤？

三、关于规范旅游合同中的格式条款的建议

1、完善相关法律，规范格式条款的使用

目前，为了弥补格式合同法律的缺失，一些地方就格式条款制定了一些地方性法规，但这些地方法规存在地域限制，不利于对格式条款的统一管理。最好的办法是制定一部全国性的格式条款法。

司法机关也应加强对旅游合同中格式条款的审查，并决定其效力。法律承认免责条款的效力，但对于严重违反诚实信用和社会公共利益的免责条款，法律应予以禁止，不允许此类免责条款出现在旅游合同中。

2、加强行政规制，要求旅行社使用旅游行政管理部门所制定的具有标准格式的合同规范版本

按照目前的行业惯例，各旅行社与游客签订的合同都应该使用旅游局所制定的具有标准格式的合同规范版本。如果双方能够自觉遵守，当然能够最大限度地减少旅游纠纷。但目前各旅行社是否使用旅游局提供的格式合同是建立在旅行社意愿的基础之上；在实际操作中，许多旅行社以旅游局所提供的旅游合同中的格式条款并不能满足旅行社的要求为由，旅行社则不采用旅游局标准合同。而旅行社重新所制定的旅游合同中的格式条款，往往是经过专业法律人员仔细研究、反复论证后拟订的，将旅行社的义务和责任限定在最小范围内。针对这种情况，应该强制要求旅行社使用旅游局所制定的具有标准格式的合同规范版本，不允许旅行社擅自增加格式条款。

3、加大宣传力度，发挥旅游质量监督管理所的监督力量

全国各个城市均设立了旅游质量监督管理所，也都开通了旅游投诉电话。但是由于宣传的力度不够，了解旅游质量监督管理所和旅游投诉电话的旅游消费者很少。许多游客在出现旅游纠纷后首先想到的是打电话到旅行社投诉；但在纠纷出现时，打电话到旅行社投诉这一途径的处理效率是比较低的，也很难做到公平公正地处理旅游纠纷。全国各地的旅游质量监督管理所应加大宣传力度，通过在景区景点公布咨询投诉电话、组织旅游咨询会、发放提示手册等多种途径，让公众了解理性、正确、快速处理旅游纠纷的途径。

4、明确服务标准，制定内容详细的格式条款

由于行业标准化的缺失，旅行社服务一直存在着不够透明、不够规范的现象。2019年6月，中青旅控股股份有限公司成为国家旅游局确定的首批全国旅游标准化试点单位之一。由此可见，虽然旅游服务是无形的，但仍然可以最大限度地明确服务标准。在旅游合同中，明确服务标准，制度内容详细的格式条款，就是旅游服务标准化的途径之一。通过制定内容详细的格式条款，避免旅行社有随意操作的空间。例如，关于旅游六要素的“食住行游购娱”，要尽量明确其标准，最大化地量化、细化其标准。

四、结束语

总之，针对旅游合同中常见的易于引起纠纷的格式条款的类型，必须从立法、行政、司法和社会等各方面加强对旅游合同中的格式条款规制，才能更好地发挥其在旅游市场中的重要作用，切实保障旅游消费者的合法利益，实现旅游业的可持续发展。

参考文献：

[1]刘劲柳.旅游合同范围与概念探析[J].旅游调研，2019，（7）.

[2]王莉莉.旅游合同及其违约责任的认定[J].商业经济，2019，（11）.

[3]孙建超.旅游市场信息不对称与旅游者权益保护[J].旅游学刊，2019，(2).

[4]苏号朋.格式合同条款研究[M].中国人民大学出版社，2019.