《门岗服务规范细则实用3篇》
门岗服务规范细则 篇1
1、门岗服务客户分贵宾客户和普通客户。
1)、贵宾客户包括:政府行政首长、集团和公司领导、开发商领导、小区业委会领导。
2)、普通客户包括:业主、租户(非业主使用人)和非业主。非业主有来访人员、送报送奶人员、送餐人员、参观人员、装修人员、前往会所消费人员、一次性安装人员、到管理处办事人员、政府公务人员、推销人员、中介看楼人员、钟点工、管理处内部员工、辞职辞退人员。
2、对贵宾客户的识别
1)、熟记车牌(贵宾客户姓名、称呼和车牌号码详见表1)。
2)、熟记人员相片(门岗需放有所有集团、公司、开发商和业委会领导相片的小册子)。
3)、接到管理处特别通知。
3、对小区业主的识别
1)、熟悉业主相片:门岗上岗前进行岗前专项培训,熟记所有业主(包括租户)的资料(门岗处需放有业主资料)。
2)、从业主的相貌特征识别;光头、秃头、国字脸、瓜子脸、高、矮、胖、瘦、带眼镜、不带眼镜等。
3)、从业主的行为习惯识别:经常开车进出、走路进出、每天回家很晚、每天很早出去、脾气温和、暴躁、走路很特别等。
4)、从业主家的人口状况识别:住有老人小孩、夫妻两人住、单身住、住的香港、中国台湾等境外人员。
5)、从一些特别事件的接触识别:业户的投诉、需求和其的特别事件。
6)、其它方法识别:各岗位互动和回访业户,如与巡逻岗互动,在巡逻时及时提醒业户关门,与车库岗互动,检查车辆时提醒业主关好车窗、车门等。
7)、鼓励跟岗新员工对不熟悉人员进行主动询问,加强印象,但带岗员工要及时把握分寸,做好解释工作。
4、对非业主识别:
对进出小区门岗的其他所有非业主人员进行直接询问确认识别。
门岗服务规范细则 篇2
一、门岗服务上岗要求
上岗前进行岗前理论专项培训和跟岗实习,培训考核合格后单独上岗。上岗三个月内熟悉小区80%业户(业主和租户)的基本情况(姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间)。
二、门岗人员行为守则
举止得当、注意礼节、讲究原则、一视同仁。
三、门岗服务基本礼仪规范
1、岗位形象:
上岗时保持军姿标准,按公司规定着装,着装整齐干净,面部清洁,不留胡须,工牌统一佩带在左胸前衣兜上方,保持清洁、端正,头式发型精神(头发长度不超过1.5厘米),面部表情亲切友好。岗亭卫生干净整洁,物品摆放整齐有序。
2、门岗服务礼仪
1)、敬礼:分举手礼和注目礼。对车辆和贵宾客户、管理处负责人要行举手礼。敬礼动作要领执行军礼要求,在受礼者距离岗位5-7步时,转身靠脚立正,面向受礼者,当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼,并停顿1-2秒,而后问好。对业主和管理处其他工作人员主动点头问好,行注目礼。
2)、微笑:服务过程中要主动热情,微笑服务,诚挚的微笑表现在面目表情上一般露出八颗牙齿,不可哈哈大笑,做到领导在与不在、生客与熟客、心境好与坏、领导与员工一个样。
3)、眼神:眼神有力,充满自信,在客户离门岗5-7步以外时用眼睛注视客户,判断是业主还是非业主,在客户接近时眼神要逐渐变得柔和亲切。
4)、起立:晚上坐着值班或平时在做记录时,用眼睛的余光观察,当有业户经过,在距离5-7步时起立,站着值班时转身正视对方,表示尊重和已经注意到。
5)、开门:随时观察业户需求,当业户有需要时(提有重物、行动不方便、骑自行车、抱小孩)主动帮助开门。
开门的顺序:
A、向外开门时:刷卡(或按密码)----开门----立于门旁—---施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—---用右手关门;
B、向内开门时:刷卡(或按密码)-----开门-----侧身立于门旁—---施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—---退出-----用右手关门。
6)、遇领导检查参观:当贵宾客户或公司检查人员在检查参观问话时,要立正面对贵宾客户或检查领导,保持良好的军姿标准,回答问题时讲普通话、声音洪亮、吐字清楚,如工作忙时要主动招呼“请稍等”。
7)、与业户对话:应正视对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解、接受;保持正确的目光与眼神,忌斜视、扫视、窥视;对话时保持1.5米左右的距离。
8)、引导客户:服务过程中要为客户做好指引,当有客户进或出时,五指并拢,手背向后,手心向前,稍底于肩,手伸向客户行走的方向。
门岗服务规范细则 篇3
1)、询问问好:主动对贵宾客户、业主(包括租户)问好。询问外来人员时,眼睛正视对方面部表情,常用服务礼貌用语:请、您好、谢谢、再见、对不起。距离保持在1.5米左右。
具体分以下几种:
A、贵宾客户:
---贵宾客户到小区大门,在距离5-7步时,立正敬礼,统一问好:X董、X总、X主任,早上好,晚上好、您好,欢迎光临。然后主动开门请进,后行注目礼;离开时,开门敬礼,统一问好:X董、X总、X主任,请慢走,欢迎下次光临。
B、普通客户:
---业主(包括租户):早上好(时间6:00-9:00点)、晚上好(时间19:00-6:00点),其余时间段统一为:您好。
---管理处内部员工:主任、X主管,早上好、晚上好、您好。
---其他所有非业主来访人员:
先生/小姐,请问有什么需要帮忙吗?(对来访人员的第一句问话)
请问您到哪一房?(对来访客人的询问,要求直接问到房间号)
请问您贵姓?
请您稍等,我确认一下好吗?
请出示一下您的有效证件登记好吗?
对待来访人员交付的证件双手接,双手还,而后通知巡逻岗、中控岗队员进行跟进确认。
2)、人员确认:
A、贵宾客户(名单见表1):直接识别确认进入,立即通知管理处值班人员。
B、业主和租户:直接识别确认进入。
C、公司员工:查验工作证,确认无误后登记放行,如果公司人员没有特别要求,立即通知管理处值班人员。如果公司人员要求不要通知管理处,则负责通知当班分队长跟进。
D、持出入证人员(如装修、送报、送奶等):查验正副两张出入证,确认无误后将副证放于门岗,登记放行,通知巡逻岗和中控岗跟进,离开时领回副证并作好离开登记。
E、来访人员:对讲确认,许可登记放行(如未经许可,说“对不起,我们无法联络业主,请您改日再来或用其他方式联系”)。
3)、物品放行:对携带大量或贵重物品出小区的人员,要进行检查由管理处开具的《物品放行条》,核对物品放行条的内容与实际物品是否相符,无误后登记放行,如不相符应请其到管理处重新填写。
禁止携带煤气瓶(高层楼宇)、烟花爆竹、大量天那水、汽油、酒精等易燃易爆危险物品进入小区。同时作好安全宣传和解释工作。
4)、交接班:按时接班,相互敬礼问好,接班时,查看前两班(轮休时看前两天)的岗位值班记录,查看发生了什么事,有哪些注意跟进事项。上班前不吃如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食物,保持口气清新、无异味。
5)、工作纪律:不喝酒上岗,上岗期间不准抽烟、带移动电话、寻呼机,不准睡岗、脱岗、不看书看报、不迟到早退。