《人民医院投诉管理制度(通用三篇)》

人民医院投诉管理制度（精选3篇）

人民医院投诉管理制度 篇1

一，目的

为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度

二，适用范围

客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

服务态度

专业素质

服务效率

其他以上为列明的关于服务方面的内容

三，投诉途径

1， 客户投诉电话：

2， 客户投诉邮箱：

3， 客户投诉处理流程

1， 接受客户投诉

A. 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

B. 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。

C. 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。 2， 被投诉部门调查处理

A. 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。

B. 根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。

C. 部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。

D. 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。

3， 客户回访

A. 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。

B. 记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

C. 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4， 资料备档

A. 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。

B. 对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。

四，客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 五，处理原则

1， 耐心：耐心倾听客户的.投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2， 态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3， 反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。

4， 语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。

5， 重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6， 坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。

六，客户投诉处罚与处分

1， 员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：

A. 服务态度不佳，服务效率低下

B. 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务

C. 不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。

2， 员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：

A. 接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。

B. 利用职务之便，故意刁难客户者。

C. 不尊重客户，与客户发生争执者。

3， 员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司：

A. 对投诉事实拒不承认者。

B. 主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

4， 员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月度绩工资，并通报全公司：

A. 接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

B. 不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。

5， 员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理：

A. 辱骂，殴打客户者。

B. 对投诉客户进行打击报复者。

C. 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

D. 对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对被投诉人员

进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。

人民医院投诉管理制度 篇2

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

1、医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。

2、一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。

3、各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。

4、所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。

5、对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。

6、对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。

7、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的.投诉。

投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

8、分析和整改

（1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

9、内部投诉

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

10、建立投诉档案

医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为：

（1）投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料；

（2）投诉事项及相关证明材料；

（3）调查、处理及结果；

（4）整改和评估；

（5）其他与投诉事项有关的材料。

医院24小时公开投诉电话：

人民医院投诉管理制度 篇3

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第二章投诉管理部门与人员

第七条设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第八条医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第三章投诉接待与处理

第九条在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

第十条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第十三条投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的`基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第十五条对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

第十六条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第十七条受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十八条各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十九条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十条属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

第二十一条投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章质量改进与档案管理

第二十二条投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第二十三条定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

第二十五条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第二十六条按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔20xx〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章投诉派发对口管理部门职责

第二十七条违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。

第二十八条门诊相关事项由门诊部负责。

第二十九条医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。

第三十条护理质量事项由护理部负责。

第三十一条财务收费事项由财务科负责。

第三十二条药品等相关事项由药剂科负责。

第三十三条医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。

第三十四条保洁、饮食事项由总务科负责。

第三十五条电梯、水、电、气由动力设备科负责。

第三十六条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第三十七条本办法由投诉中心负责解释。

第三十八条本办法自发布之日起施行。