《服务营销论文精选17篇》
在学习、工作生活中，大家总免不了要接触或使用论文吧，论文是我们对某个问题进行深入研究的文章。那么你知道一篇好的论文该怎么写吗？
论文关键词 1
服务营销公共卫生应用
服务营销论文 2
论文关键词：图书馆信息营梢精品服务策略
论文摘要：粉品服务策略在图书馆的利用使图书馆的读者服务工作深受读者的欢迎，如何利用粉品服务策略指导图书馆信息营梢工作的顺利开展，这是信息营梢工作者必须思考的问题。本文在简要分析图书馆信息营梢工作中实施粉品服务策略的含义及优势的基拙上，着重就图书馆信息营梢中实施粉品服务策略的主要措施进行探讨。
随着图书馆信息营销理念的逐步形成，图书馆信息产品的质量越来越引起人们的重视，为了进一步优化图书馆的信息营销工作，在信息营销工作中大力实施精品服务策略是十分必要的。图书馆的信息营销，首先必须树立精品服务意识、制定精品服务规划和目标，通过多种途径，充分利用自己的馆藏特色优势，不断开发出适合用户需求的、具有市场竞争优势的信息精品。
1信息营销工作中精品服务策略的含义
图书馆信息营销中的精品服务有两个含义，首先是信息产品的精品服务，图书馆信息营销的目的是根据用户的需求，通过对馆藏文献信息资源的深层次开发和加工，形成用户所需要的信息产品。具体讲，就是通过不断为用户寻找和提供新的信息源，及时为用户提供经过信息营销部门组织、加工、开发和生产形成的信息产品以及通过信息咨询等途径获取的用户急需的定制化信息服务等过程，为用户提供他们急需的信息产品和信息服务。由于信息产品质量的高低直接影响用户对信息产品使用的选择，因此生产高质量的信息精品是图书馆搞好信息营销工作的首要条件。其次是服务方式的精品服务，优质的服务是任何商品营销成功的先决条件，同样也是图书馆信息营销成功的必备条件，图书馆的精品服务方式，主要体现在工作人员服务意识上的优质服务、信息产品售前和售后的优质服务等方面。
2图书馆信息营销工作中实施精品服务策略优势
图书馆与其它信息机构比较在信息营销工作中实施精品服务策略具有以下几大优势。图书馆的这几大优势既是图书馆在信息营销工作中实施精品服务策略的基本保证，同时也是信息营销工作正常开展的根本保证。
2.1馆藏资源优势
2.1.1传统印刷型信息资源优势
许多图书馆经过多年的积累，收藏了大量的传统印刷型信息资源(书本式一次文胡，这是当今科技工作者参考借鉴的宝贵资源，是时代造就了图书馆至今保持的相对一次文献优势。虽然近年来，国内陆续建立了一些电子文献数据库，但由于这些数据库资源有限，加上其它种种原因，在一定时期内将难以满足人们对一次文献的需求，传统印刷型文献资源仍将保持较大的优势，这种优势是其它任何信息机构都是无法比拟的。
2.1.2电子资源优势
电子信息因为具有记录信息量大、保存数据时间长、占用空间小便于收藏、使用方便快捷等特点而逐渐受到人们的重视。近年来，许多图书馆已经逐渐开始重视电子信息资源的收藏和建设，并且开发出了许多具有自身馆藏特色的精品数据库，如西安交通大学自建的“钱学森特色数据库”、深圳市南山图书馆承建的“深圳南山人文信息多媒体数据库系统”数据库以及我院图书馆自建的涪陵“水下碑林一白鹤梁”大型数据库等，这些自建数据库深受用户的好评。
2.2人才资源优势
近年来，随着计算机和网络技术在图书馆的广泛应用，图书馆的人才结构需求情况已经发生了很大的变化，已经由传统的以图书情报专业人才和学科专业人才为主逐渐转移到图书情报专业人才、学科专业人才、计算机操作和管理人才、高水平外语人才均不可缺少的多类型人才需求，特别是一批既有广博的专业知识、又熟练计算机操作技能和有较高外语水平的图书馆复合型人才的崛起，为图书馆信息营销的精品服务策略打下了坚实的基础。
2.3图书馆的心理优势和地理优势
图书馆由于悠久的历史，使其早已在社会各界的心目中建立了自己的社会声誉和社会地位，拥有了广大的读者群和用户群，这是其他任何信息机构都不具备的一种心理优势。加上图书馆宽敞的馆舍，配套齐全的服务设施和合理的布局，这种结构和布局上的优势也是其他任何信息机构无法相比的。
3图书馆信息营销中实施精品服务策略的主要措施
3.1抓思路，明确努力方向
图书馆信息营销中的精品服务策略首先必须要有明确的思路，要把精品服务意识贯彻到图书馆的整个信息营销工作中。首先，要根据服务对象的需求，做好精品信息的选题立项工作；第二，要结合实际、量力而行，要根据图书馆自身的特色和优势，选择适合用户需求的有新意、有深度、有分量的信息精品；第三，职责明确，要排出进度、责任落实到人，以保证信息精品按时保质保量完成。
3.2抓布局，突出工作重点
图书馆信息营销工作要想有大的突破，就必须首先从抓精品、出精品这一工作做起。为此，图书馆信息营销部门必须把精品服务策� 首先，在工作安排上给予优先考虑，统筹兼顾、突出重点、以重点带动一般；其次，在力量配备上向重点倾斜，必须根据任务和时间要求配足配强精品服务工作人员；再次，在工作精力上给予保证，对担当精品服务的人员，在任务没有完成之前，必须做到专人专用，以便他们能够集中精力保证信息精品的生产。
3.3抓组织，形成攻关合力
抓精品、出精品仅靠图书馆信息营销部门是远远不够的，只有充分调动全馆工作人员，精心组织、协同作战、整体推进才能办到。馆领导必须经常过问这项工作，主动出题目、提要求，听取图书馆信息营销部门的意见和建议。图书馆其它部门的同志虽然不直接参与精品信息的生产和加工，但他们必须把出精品信息的生产当作自己的任务来对待，积极出点子、提建议，协助信息营销部门搞好这项工作。
3.4抓质量，做到精益求精
精品信息的生产，既离不开信息营销部门的精心策划、精心准备、精心组织，也离不开精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生产不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生产上下功夫，要采取切实有效的措施保证生产出来的信息产品是精品不是鹰品。为了确保信息产品的质量，笔者认为可以采取以下措施。
3.4.1树立精品意识，坚持质量标准
信息产品要创名牌，图书馆信息营销工作也要创名牌，出信息精品就是图书馆信息营销工作创名牌的具体表现。图书馆信息营销工作的精品服务，主要体现在信息精品的生产和信息服务的优质两个方面。因此，必须始终把产品质量和服务质量视为精品服务的生命来抓。
3.4.2层层把关，严格按照工序办事
尽管信息精品的生产是一种特殊的创造性劳动，但客观存在的生产也有着严格的工序。这些工序环环紧扣，有机联系，任何简化都会直接影响产品的质量。因此，从信息产品生产的立项、拿出思路到拟定提纲、起草初稿、产品的最终形成，都必须严格按工序办事，决不能马虎敷衍，必须保证信息精品的质量。
3.4.3反复修改，不断充实完善
对于每一个生产出来的信息产品，还必须广泛征求用户的意见，经过认真研究后提出进一步加工和修改的方案。通过多次反复加工、修改和润色，使生产出来的信息精品的质量不断提高。
3.5抓开发，生产特色精品
图书馆信息营销工作必须充分利用自己的馆藏特色，开发具有自身特色的专题剪报产品，以配合本地区的社会、经济发展需要。以我院图书馆为例，我馆地处渝东南地区，是这一地区惟一的一所高校图书馆，具有得天独厚的地理优势和资源优势。我馆利用涪陵白鹤梁题刻资源制作的“水下碑林一白鹤梁”大型特色资源数据库，收录了大量珍贵的白鹤梁水文碑刻照片、水文史料以及国内最新研究成果，深受用户的好评。作为国家级重点文物，白鹤梁横亘1600米。顺江而卧，冬显夏隐，因出水期常有白鹤栖息而得名，有历代骚人墨客如黄庭坚、王士祯等题刻其上，共163段，3万余字，题意隽永、书法绝妙、刻工精湛、保存完整，堪称水下碑林。尤其珍贵的是在这1200多年间，长江上游每个枯水年头的最低水位，一代又一代的先人都刻石鱼留下了真实而精确的记载，使 惠及当今，我们研究长江航运、流域气象、城市规划、水利建设都要继续从中获取佐证。空前规模的长江三峡水利枢纽工程，也赖此得到了计算水量的史料数据。涪陵作为全国闻名的榨菜之乡，既有发达的制药、卷烟等优势企业，同时又是重要的水果生产基地。这些独特的区位优势和资源优势，为我馆信息产品开发提供了丰富的素材，我们可以从开辟榨菜加工技术、制药技术、烟草生产技术、水果生产技术、各种实用的农业生产技术等着手，生产出相关的信息精品，主动向企业、向农民提供信息服务。
3.6抓服务，底得更多用户
用户是图书馆信息营销工作存在的前提条件，失去用户，也就失去了图书馆信息营销工作的基础。服务质量的高低，是用户选择取舍的最直接原因，它直接影响图书馆信息营销中工作的开展。
3.6.1以人为本，尊重用户
在图书馆信息营销工作中，人的因素始终是最重要的因素。作为图书馆信息营销工作者首先必须树立以人为本的思想，服务用户，尊重用户，尽量满足用户的需求，以饱满的热情接待每一位用户，让用户有宾至如归的感觉。
3.6.2竭诚服务，方便用户
随着数字技术在图书馆的广泛使用，数字化产品已� 这就要求图书馆信息工作人员在营销自己信息产品的同时，还必须对用户进行专门培训，以使他们熟练掌握产品的各种性能、使用方法，并帮助读者及时排除使用过程中的设备、技术和方法障碍等等，为读者提供快速、准确的信息精品。
3.6.3根据需要，服务用户
图书馆信息产品的特色是用户选择使用产品的基本条件，图书馆应该根据潜在用户和用户潜在的需求进行自己的“市场定位”，随时根据用户的“定购”要求设计差异化“产品”和提供特殊服务。图书馆首先应该全方位报道自己的馆藏信息，形成各种信息组合，开发出自己的特色化的系列信息精品；其次，要结合自身优势，创造出有自身特色的营销精品服务策略。这就要求图书馆信息营销工作者必须经常进行深人细致的调查和研究工作，充分了解用户的信息需求，按照用户的需要，结合自己的馆藏特色，生产出用户满意的信息精品。
3.6.4以情动人，感动用户
图书馆信息营销工作人员的美好心灵和良好形象气质的修养，将会给用户以美的熏陶，热爱图书馆信息营销工作，千方百计满足用户的儒求，为其提供优质服务是图书馆信息营销工作者的神圣职责。热情周到的服务，亲切自然的神态，文明优美的语言将会给用户带来亲切的美感，给用户留下美好而又深刻的印象。
综上所述，精品服务策略在图书馆信息营销工作中具有十分重要的作用。图书馆的信息营销工作，首先必须牢固树立精品服务意识，以优质的服务取信于用户；其次，在实施策略精品服务的过程中，必须根据本馆的实际情况，充分利用本馆的资源优势，走特色化精品服务战略之路。
服务营销策略论文 3
【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述，揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。
一、服务与服务营销
（一）服务的含义与特征
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
（二）服务营销的作用
服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。
二、服务在现代市场营销过程中的重要性
首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。” 其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。
再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。
最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。
三、如何做好服务工作
相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。
其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。
其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。
四、市场营销服务策略
市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：
（一）核心服务策略与追加服务策略
运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。
（二）一视同仁策略与区别对待策略
针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。
顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。
而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。
（三）硬服务策略与软服务策略
硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。
软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。
（四）服务营销组合战略
1、服务产品策略
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。
2、促销策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。
3、沟通策略
越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。
4、价格策略
价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。
5、人员管理策略
一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。
（五）服务过程策略
服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。
总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。
服务营销论文 4
物流与服务相关，与营销相随，营销管理与其生存 发展 密切相关。以下是“创新物流服务的营销管理论文”，希望能够帮助的到您！
物流 企业 ，特别是物流企业面对竞争激烈的市场，需要认真进行SWOT 分析 ，认识自身的优势；劣势与 问题 ，整合物流资源，导入营销组合、优化营销组合、创新4Ps与4Cs营销组合，不断加强营销管理和提高核心竞争力，最后才能比肩世界物流强者之林。
关键词：物流服务；营销管理；创新
伴随着世界 经济 全球化的进程和我国加入WTO，我国物流业迎来了大发展的 时代 ，成为朝阳产业显示出勃勃的生机，� 在物流业快速发展的进程中，由于美国次贷引发的经济危机正在蔓延，物流市场竞争愈演愈烈。为此，创新物流服务的营销管理，成为物流企业生存和发展的关键。
一、导入物流服务的营销组合
营销物流与物流营销密不可分，从某种意义上讲，没有营销就没有物流。加强物流服务的营销组合，才能有效地承接客户的营销物流的外包服务。导入营销组合就是指物流企业要导入4Ps，即Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、Promotion（促销），加强和改善营销管理。
（一）物流服务的产品策略
物流业是服务性行业，其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点，具体包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等，甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目。物流企业的服务产品策略要注意以下问题：如何设计、开发个性化的服务项目，根据物流市场需求和本企业资源，有所为有所不为；注重服务产品或产品包的质量，进行专业化经营，进行精细化服务；在 学习 、复制大型物流企业的服务模式和产品同时，要注意 研究 大公司服务的盲区，根据“长尾 理论 ”去开拓“蓝海”，寻找新的服务模式、服务项目和服务产品；加强物流作业现场管理，增强“安全、快捷、优质”，提高客户的服务满意度。
（二）物流服务的价格策略
价格是市场敏感的神经，是交易双方共同关注的焦点。当今的物流业是竞争较充分的行业，按照迈克尔·波特五力的竞争理论，物流企业处于不利的竞争地位，这就决定了物流企业在承接第三方物流服务业务时常常采用需求导向订价法和跟随定价法，跟随定价法实质上就是随行就市定价法，就是跟随物流大公司定价，定价时还应结合竞争者的价格水平、所提供的物流服务的特色、顾客的物流特点、本企业的发展战略等来确定。高利润不等于高定价，物流企业价格策略要注意以下问题：按照物流“5R原则”，价格要定得适当，要注意双赢和多赢；加强企业内部的。价值链管理、提高物流作业效率，降低物流成本、节省交易费用，增加规模效益；利用边际成本、边际效益理论，提供具有保值、增值服务摊低成本、提高利润率。
（三）物流服务的渠道策略
渠道为王，任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群，物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户，与其建立长期的战略伙伴关系，甚至与之结盟，成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好以下工作：开展关系营销，对重点客户、核心客户，进行重点公关，由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服务，围绕核心客户物流特点和要求，量身定制物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业；开展顾问营销，加强“一对一”、“门到门”的服务，给客户当物流参谋，做到Just in time和快速反应，高效率地为其提供高质量的物流服务；加强客户资源管理（CRM），注意与产业链、供应链对接，使其成为一个节点，建立合同导向的稳定合作关系，通过与供应链核心企业签订专门的物流服务合同，固化与客户的长期合作关系；物流无国界，物流企业不一定非要做国际物流业务，但不可没有国际物流的视野。
（四）物流服务的促销策略
促销策略是指物流企业利用各种方式与客户实现有效沟通、向客户介绍自己的产品或服务，以引起客户的兴趣，提高企业知名度的各种措施。它包括了广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式。促销策略有推动策略与拉动策略之分，物流企业主要运用推动策略，即运用人员推销的方式。运用此策略要有以下关键点：加强物流营销人员培训，提升其综合素质和专业技能；加强市场调研和客户研究，运用SPIN营销技法，了解客户需求，并满足客户需求。促销策略还有特别强调一点，物流企业要尽可能利用优良服务的口碑做广告。
二、优化物流服务的营销组合
4Ps从产品或服务的经营方提出的4个营销要� 1990年，美国学者劳特朗教授提出了优化传统营销的4Ps并与之对应的4Cs理论，物流企业在优化营销组合时要注意策略。
（一）明晰4Ps与4Cs的相互关系
劳特朗从客户角度提出的4Cs营销理论，意指忘掉产品关注顾客（Consumerwants）。
忘掉定价，关注顾客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，关注顾客方便（Convenience）。
忘掉促销，关注与客户沟通（Communication）。事实上4Ps与4Cs不是互相取代，而是相互补充的关系，其意是物流企业在进行产品、价格、分销、促销决策时，要关注客户的需求、成本、便利和沟通等要素。
（二）学会从客户角度思考
物流企业输出的产品是服务，这种无形产品的生产和使用过程是合二为一的，没有明显的售前、售中和售后的界限。服务本身具有较强的灵活性，而且更强调个性化、人性化，它的质量水准同顾客的感受价值有很大关系，所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户中去，做顾客的朋友和战略伙伴，了解、预测其物流服务的需求类型和变化趋势，要加强换位思考，急顾客之所急，想顾客之所想，建立有效沟通的机制和管道，力所能及地为客户提高价廉质优的物流服务、增值服务，积极地、主动地、努力地把与客户的上帝关系变为供应链的盟友关系。
三、创新物流服务的营销组合
劳特朗认为4Cs是消费者导向的，提出“4Ps退休，4Cs登场”，对此，传统营销体系的领头人菲利普·科特勒则针锋相对地提出4Cs与4Ps是相通的。世界是多极的，事物是多维的，营销既可以从4Ps角度来思考，也可以从4Cs角度行动。加强和改善物流 企业 的营销管理需要创新，要重视市场方面的4Ps与4Cs，还要重视人力资源（HR）方面的4Ps与4Cs，4Ps即Personnel（营销人员）、Position（职位）、Performance（绩效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（创造力）、Credit（信用）。
（一）创新营销管理4Ps
营销人员Personnel是物流企业的核心资源，也是物流营销重要力量。物流营销的内部管理要以人为本，即尊重营销人员的人格，了解员工精神和物质需求；加强员工培训，提升其综合素质；注重员工职业生涯设计，增强其方向感、使命感和驱动力；注重团队建设、培养合作精神，强化全员营销的观念，发挥企业每个人的积极性，形成1+1＞2的营销管理效应。
营销职位（Position）是 现代 营销人力资源管理基础性的工作，涉及到营销队伍定编、定员、定岗、定责、定额，并在《营销人员职位説明书》中描述各级各类营销人员（who）、明确职责（what）、意义（why）、对象（whom）、时间（ when ）、地点（where）、如何干（how to do）、营销任务（how many）、营销成本（how much）以及后果（how about）。《营销人员职位説明书》是企业进行目标管理（MBO）的需要，也是进行关键业绩指标（KPI）考核的依据和基础。
营销绩效（Performance），企业的营销战略和营销计划都与营销人员的工作绩效密切相关。因此，企业在市场上无论是实施一体化战略还是多元化战略，必须加强营销绩效考核，根据目标管理（MBO），一是企业要加强对营销队伍的整体绩效考核，二是营销部门要加强对营销人员个人或小组的营销业绩考核。根据平衡计分卡（BSC）的战略导向，考核的 内容 应包括营销额、利润额、利润率、资金利润率、履约率、诚信度、敬业精神、市场创新、客户关系、营销服务等方面得到技术指标。需要强调的是，绩效考核无论是按月、季度，还是按年，一定要加强过程管理。
薪酬管理（Payment）与营销绩效挂钩，一般物流营销人员的薪酬结构分为基本工资，任务工资和奖励工资；分配形式主要是货币形式，也可辅之股权和期权。需要指出的是，薪酬不仅仅是对营销人员劳动消耗的补偿，而且也是一种激励手段，要做到“公正、公平和公开”，鼓励营销人员多劳多得。
（二）创新营销管理4Cs
企业文化（Culture）是企业所形成的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的总和。营销人员要认同企业文化，并形成正确的价值观：人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价值； 社会 价值高于利润价值、顾客价值高于自身价值。顾客满意是企业价值观的重要的内容。优秀的企业文化不但塑造和丰富了良好的品牌形象，赢得了顾客的忠诚，而且优秀的企业文化还能极大地提高了企业员工的工作积极性和主动性，极大地增强了员工的团队精神和企业的凝聚力，员工的潜能得到最大限度地挖掘，全体员工在极强的创新精神的鼓舞下创造性地开展工作，企业各种资源得到最佳配置，效用得到最好发挥，物流企业的市场竞争力会发挥到最强。
合作（Cooperation）是物流营销的基本过程。一方面就企业内部而言，营销人员不仅要与其他营销人员合作，还要同人力资源、计划、生产、质检、财务等部门人员合作；另一方面不仅要同中介人、客户合作，还要同商检、税务、海关、银行等部门合作，因此，一名优秀的营销人员，应该是一名善于与人多方面合作的高手，通过合作有助于客户成功，才能达到“双赢”或“多赢”的境界。
创造力（Creativity）是物流营销的重要特征。创造力与人格特征、人的潜能有密切关系，其行为表现为变通性、流畅性和独特性三个行为特征，而本质特征是创新。21世纪是一个以创新为特征的新 经济 ，物流服务需要通过观念创新、市场创新、产品创新、体制创新、技术创新。营销人员通过创新打造企业的创造力和竞争力。
信用（Credit），西方人将其看作“最好的竞争手段”。从这个意义上讲，市场经济就是信用经济，诚信为本是市场经济基本准则。在经济贸易活动中，无论作为授信人还是作为受信人，重合同、守信用是一种基本行为准则，“言必行、行必果”也是企业参与市场竞争的道德要求，营销人员要尊重有关“承诺”的国际惯例，提高履约率，同时在加强客户管理（CRM），注重信用调查，反欺诈，防范信用风险。
国际经济一体化的和物流全球化的大潮，给物流服务带来很多 发展 机遇，也带来很多挑战与威胁，应对的重要方略就是加强和改善营销管理，注重4Ps与4Cs的营销组合，整合各种资源，真正导入营销组合，优化营销组合，创新营销组合，方能要在激烈竞争的市场中做大、做强企业，赢得核心竞争力，立于不败之地。
参考 文献 ：
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服务营销策略论文 5
【摘要】在毕业季，为毕业团体或个人量身设计的专属毕业留念，不拘泥于传统老套的拍照毕业留念方式，可以根据个人在大学期间的不同经历，不同需求进行系统化的毕业留念设计，让毕业生拥有私人订制的、有个性、能让人印象深刻的毕业留念。通过对当前毕业季服务行业现状的调研，分析私人定制毕业季服务的特点，依据目前大学生对校园时光专属个人记忆的私人定制服务的需求，制定出相应的产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略。
【关键词】毕业季；私人定制；营销策略
1、当前毕业季服务行业的现状
六月毕业季，每个毕业生都希望自己的毕业季与众不同，让自己“肆”年大学时光值得回味。多数大学生纪念毕业季只有单纯的合影和聚餐形式，并没有个人专属的特性。就目前来说，许多商家仅仅专注于毕业纪念册，学士服出租等单一领域，这不仅造成毕业生需求服务的分割化，也忽略了现代大学生对个性化的追求，使毕业服务变得被动化，许多毕业生只有挑选权，没有自主参与权，其对于毕业典礼和纪念的向往和期待没有得到满足。可以说毕业季服务行业是一个崭新的行业，市场前景非常乐观，是一个极具开发潜力的项目。目前市场需要并且缺乏针对毕业生的专属设计，对于整个活动的流程有私人设计，私人摄影，专业的活动策划以及执行团队。全程团队私人服务，为毕业生倾力打造独一无二的毕业仪式。毕业季服务这一行业成长空间大，但目前仍被大多数人忽略，对于大学毕业生毕业纪念仪式以及活动这一方面的市场还处于不饱和状态，市场潜力大[1]。
2、私人定制毕业季服务的特点
私人订制的毕业季服务核心特点是强调个性化和专属性。这种毕业季服务方式是以适应当前日益提高的社会生活水� 基于多数毕业生的毕业典礼体验和目前毕业生的需求调研为数据支撑，借助市场调研数据收集和市场选择趋向的考察，为毕业生制定符合自身毕业纪念需求的典礼策划。针对毕业生不同的纪念需求，例如体验曾经的军训生活或大学期间主题活动等，可以向这些需求者推荐相应的纪念策划方案。基于众多毕业生的历史数据，以时间最快，感受最深等不同体验形式展现给毕业生以供其选择。这些个性化的毕业季服务
3、“私人定制”服务的市场需求
随着现代社会经济的迅猛发展，人们的收入水平也在不断提高，人们消费的自我尊重意识的不断加强。在选择商品时，消费者开始寻求更加个性化，更加能体现自己特点的消费方式。不仅对普通的消费品，对高端奢侈品的消费趋势也在不断增加。越来越多的群体开始选择、使用和追求更具特色的日常所需，为自己量身定制的设计。在日常生活中，衣、食、住、行都在追求实用、美观的基础上更加注重个性化，定制式设计理念更能符合现代人们自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份，又体现出拥有者对更高品质品味的追求，这为“私人定制”的产生与发展提供了有利的条件，各个领域定制式发展的理念不断深入人心。提到“私人定制”，人们最熟知的是服装定制，以及奢侈品的高端定制，“定制”的出现，是为了弥补现有商品不足的地方。市场存在需求，但是现有商品因为不可抗力因素而无法满足特定个体。“需求永远是推动市场的最强因素”。再次，更重要的一点，定制因为其独有的专属感给人归属感。“私人定制”就是根据消费者的需求和条件来进行的独立的计划定制，为消费者生产出具有个人特色的产品，避免与他人的雷同，不同于批量制作，附有独特的标签，能够更加贴合消费者的心理需求。在现代的消费环境下，由于人们的物质水平提高，消费能力上升，不再仅仅满足于日常需求，开始追求于带有特色的产品，不喜欢视觉设计上有大量雷同元素的产品和服务，日常使用的家具，家电，服装，汽车等都开始有定制式设计的渗入。当今定制式理念已经不知不觉在各行各业中悄悄产生，在现在很多人看似平常的生活方式下，当今所展现出来的社会、经济、文化、民俗、历史、思想观念等无一不在体现以人为本这一观念，定制式设计理念正在悄无声息地渗透各行各业。只有将定制式设计理念和视觉传达两者紧密结合起来才能更�
4、营销策略
4.1产品策略
产品组合策略：我们目前拥有回忆纪念相册、个性纪念品、纪念视频、私人订制典礼、私人订制回忆电影等六大产品线，也就是其产品组合的长度为6。私人订制典礼是我们“肆”忆的主要产品线，在这里，我们也主要研究私人订制服务的产品组合。在发展初期将目标市场定位于长春市朝阳区及周边几个区的大学校区。由于大学生市场本身受个人经济水平的制约，不可能接受高价位的产品，我们针对这一点，从一开始就提出相关项目的费用经过严密的筛选和把控，争取当费用平摊到每个人时达到毕业生都可以接受的范围，希望借此抢占市场。产品品牌：“肆”忆主要针对毕业生以及即将毕业的大学生，为大学生设计独一无二的毕业典礼，私人订制毕业纪念品、毕业纪念视频。所属产品力求打造定制化设计，满足大学生个性化要求。包装策略：所有“肆”忆纪念品的包装，在图案、色彩等方面，均采用统一的形式。这种方法，可以降低包装的成本，扩大影响。
4.2定价策略
价格是产品进入市场的最敏感因素。长春地区目前还没有品牌化的毕业季服务，大学生作为目标消费者，消费水平中等，因此我们把价格较低，大学生能够接受的范围作为产品的定价策略。
4.3渠道策略
线上：开通微信平台，消费者可以在平台上简单了解“肆”忆私人订制服务，在线上进行方案了解和设计，与工作人员进行沟通等。我们以后也会在平台上公示新颖的方案、创意以及公司新开发的项目。线下：公司准备前期经营一家校园服务处进行直接销售的方法。公司的销售渠道还是比较狭窄的，但是考虑到这样可以及时制定方案和做出团队决策，节省中间的时间费用和经营费用，提升一定的利润空间，让公司更快捷地了解市场信息，调控公司的各项策略。
4.4促销策略
线下促销：我们会在各大高校发放传单，个别学校也会设立校园服务处。线上推广：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交软件工具传播文章和分享，在人流大的地方和商场，通过扫码吸粉送小礼品来增加微信平台的关注量。综上所述，小众消费时代已然来临。私人定制消费热的表象下，更体现出关乎个性化和内涵化的社会市场需求。社会市场的需求趋向定制化，随着人们对个性化的追求和不满足于千篇一律的毕业季纪念方式，私人订制毕业季服务应该出现并进行发展，它已不再是曾经的空想，私人订制应该可以满足每一个个体的需要，以提高每一位毕业生的毕业季纪念方式体验和满意程度为目的。为满足这个巨大市场，毕业季私人定制必不可少，而且以毕业生对于毕业纪念方式满意度和需求调用的数据统计，了解大多数毕业生的心理需求，让毕业生逐渐拥有自己的个性化毕业季服务，毕业生的个体意识日益凸显，它需要毕业季服务这一行业提供信息化、智能化、个性化服务，私人订制的毕业季服务将是未来可期的市场。
【参考文献】
【1】孙雁群。“私人定制”视觉传达中的定制式设计理念[J]。齐鲁工业大学，20xx（1）：58.
浅谈汽车服务营销方面论文 6
浅谈汽车服务营销方面论文
从汽车美容概念进中国市场到现在已经有十几年的时间了，汽车美容方式的不断升级及美容服务的“星级化”告诉业内人士，汽车美容行业已经正式走了成熟发展时期。浅谈汽车服务营销方面论文，一起来看看。
摘 要：随着社会经济的发展，以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在市场营销中的地位和作用也日益重要。当前，中国汽车营销的发展正处于从产品市场营销向服务营销的变革阶段，服务营销理论体系的导入将为汽车行业市场营销实践带来新的突破。本论文以服务营销理论为基础，以国内汽车行业的服务�
第一、导论
（一）服务营销的基本理论
市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔？博登提出的，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P 组合，即Product（产品）、Price（价格）、Place（渠道）和Promotion（促销）。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后，将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素，以适应企业进行服务营销的需要，即在传统的4Ps 基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
（二）汽车服务营销的基本理论
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。
服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是最汽车行业内的主要划分标准之一。因此，本文也将根据汽车服务过程对汽车服务营销的内容划分为汽车的售前、售时和售后服务三部分。
汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端位置，它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。
第二、汽车服务营销现状及存在问题
（一）汽车服务营销现状
1.服务产品策略
汽车作为耐用消费品，须确保其正常使用寿命和得到即时维修，承担这一职能的售后服务是汽车的基本附加服务，没有售后服务，汽车客货运输的基本价值将无法实现。为实现这一客户价值，汽车厂家售后服务部门主要通过以下工作完成：质量保修和承诺、维修保养服务、检测咨询、附件加装。相应而产生备件供应、网点发展和建设、技术文件支持、网点援助等功能。各汽车厂家已在以上各方面进行多年运作改进，形成自身一些有益经验和较完整的售后服务体系。
2.服务渠道策略
首先，发展多元化的营销渠道。我国当前的国情就是市场差异性较大，具体表现为区域经济发展不平衡、贫富差距较大、市场差异性较大。这种国情将要求汽车服务企业发展多元化的营销渠道，通过增加渠道方式及发展多元化渠道组合，弥补了单一渠道形式的不足，能够提高市场覆盖率，降低渠道成本，更好地满足了客户需要。
其次，建立扁平化营销渠道。扁平化的营销渠道结构的优点包括：加快产品流通速度，大大降低渠道运营的成本；缩短信息流转通道，有利于信息及时的反馈；一个非常重要的方面就是，方便厂家对渠道的管理和监控。
3.服务传播策略
在传播内容的选择上，汽车服务企业选择消费者最关注、最想获取的信息进行传递；在受众的锁定上要在突出消费者的同时兼顾各方面的公众；在信息制造方面选择目标受众易于并乐于接受的。方式进行信息编码；在传播效果控制上关注短期效益的同时有长远考量。
（二）汽车服务营销存在的问题
1.服务产品问题
在我国，目前汽车厂商的服务观念上严重滞后，对服务的理解和使用范围还相对狭窄，将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，只强调汽车实物分销服务。
对许多汽车厂商来说，品牌概念是十分模糊的，他们往往十分重视企业形象的塑造，重视产品的促销，而忽视了品牌的价值和作用。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。
2.服务渠道问题
服务渠道长且混乱。从我国许多企业来看，我国汽车企业主要采用水平型销售方式：厂家销车、经销商销车、代理商销车同时并举，互相竞争，有时还有零部件厂家的抵账车参杂其中；对销售商管理松散，有的商家甚至以低于进货价销售，有的则将车倒来倒去。结果是渠道混乱、价格混乱，厂家失控，无法实现厂家的经营宗旨。
3.服务人员问题
服务人员的自身素质较低。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多，这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员，就其能力、素质和知识结构而言，能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势，但其技术骨干比例偏小，造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生。
4.服务过程问题
在售时服务过程中，购车手续繁杂，过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中，由于缺少足够数量的接车员，甚至没有一名专职接车员，造成接车报修程序冗长；同时，在具体的维修过程中，忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，缺少各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，这样导致了服务作业组织混乱，车辆修理时间过长，用户无法正常用车，带来了极大的不方便。
第三、汽车服务营销的解决对策
（一）强化服务产品观念，服务多功能化
汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念，以产品服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。
（二）服务渠道品牌专营管理
当品牌专营店� 在电脑业已成为大众消费品，“触网”人数每年以翻番的速度增加的现实条件下，经销商建立网上售车体系将成为必然的选择。
（三）提高服务人员素质，重视内部营销
经销商在经营活动中，其管理水平的高低以及员工自身素质情况，对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准：除了相应的学历标准外，还要制定相应的培训计划，特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时，不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。
（四）服务过程标准化
1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制，建立健全并严格付诸实施的各种规章制度；实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。
2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术，如引进各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检测设备等，传统的修理技术，将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代，确保维修质量。
3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量，维护用户利益和企业信誉外，还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24 小时服务的承落到实处，一切从用户出发。
参考文献
[1] 菲利普·科特勒。科特勒营销新论[M].中信出版社，.
[2] 瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔。服务营销[M]. 机械工业出版社，2002.
[3]杨永华：《服务业质量管理》，深圳，海天出版社，.1
[4]周丽。我国汽车营销现状及创新分析。上海汽车，
服务营销论文 7
移动通信市场在发展过程中其服务营销工作逐渐向一体化发展，发生改变的主要原因就是社会经济发展的需求，以此体现了市场环境发展的必然方向，更是引导通信企业有效发展的必然方向，促使社会主义现代化发展得到实施和强化。本文主要是对移动通信市场的服务营销一体化进行研究和分析。
一、移动通信市场服务营销存在的问题
移动通信市场的服务营销工作在实际发展的过程中存在一定的问题，其中主要分为以下几点：第一，焦点问题解决效率不高，以此导致一线工作人员对于客户的问题难以解答，客户的满意程度下降。第二，相应的服务和营销模式不够创新。现阶段，市场在不断发展的过程中，促使消费者的需求也在不断的提升，因此要想提升客户服务工作的质量，就需要对服务工作进行有效的创新。第三，服务失误补救管理工作不完善。消费者是工作实施过程中最主要的组成部分，客户的行为、兴趣等很容易改变服务的需求，因此移动通信企业在实际发展的过程中需要注重相关的问题，以此完善服务管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消费者明确某一产品、服务工作等主要依据，是一种无形资源。随着市场环境的不断变化，促使企业在日益发展的过程中逐渐面临着更多的危机和影响，很多与品牌相关的工作逐渐出现。但在实际发展的过程中，品牌建设工作还存在一定的问题。第五，移动通信企业与客户的沟通渠道不畅通。移动通信企业在实施的过程中，并不注重于客户之间的沟通工作，促使很多产品营销服务工作并不能满足客户需求。在进行营销工作之前，需要对客户有一定的认知和了解，也就是客户对于产品的了解、产品的优惠、功能等问题，但是在实际发展的过程中，企业并不注重于客户之间交流，促使整体服务工作逐渐差异，从而降低了服务和营销工作的效率逐渐降低[1]。
二、促使移动通信客户感知的服务营销一体化工作有效实施的措施
2.1依据难点问题，提升客户的感知
移动通信企业在实际发展的过程中受到很多因素的影响，这就需要企业依据相应的难点问题，提升客户的感知度，其中主要分为以下几点：第一，要想有效的解决客户关注的难点问题，提升客户的满意程度，就需要提升对投诉管理的工作能力，强化客服中心的内部建设工作，以此实施有效的营销服务投诉管理工作，提升对投诉的管理工作，促使客户对相应的满意程度。同时，要想提升对服务检查的工作程度，对重点、难点问题，可以依据相应的市场、网络建设等部门的专业工作人员进行组织开会，一起进行问题的解决，以此提升移动通信市场的业务水平和服务质量。第二，要想提升客户的感知，就需要对产品进行有效的创新，以此引导产品逐渐实现有效、完善以及容易等特点，结合移动通信市场的环境，建设惠民服务，依据通信科技技术、服务工作的优越性与业务服务进行有效的结合，以此有效的实现服务营销一体化管理理念。在进行后期管理的过程中，需要通过服务的简洁、快速、有效等方面进行相关制度的建立，以此优化企业业务内部的工作，促使营销服务工作得到完善的创新[2]。
2.2加大产品试用和销售监测工作，建立有效的反馈机制
移动通信企业在实施的过程中受到多样化发展因素的影响，促使企业大部分工作难以有效实施，因此就需要企业在实施中逐渐增加产品的试用和销售监测工作，建立完善反馈机制，其中主要分为以下几点：第一，依据产品的测试和应用，可以有效的发现产品问题，并且对问题进行有效的研究和分析，从而制定完善的解决方案。在以往发展的过程中，很多工作过于追求，在市场中并没有较为完善的发展，以此影响消费者对于产品的认知和关注度。因此，在实际发展的过程中，需要建立完善的业务工作模式，以此吸引消费者进行有效的管理工作，优化业务服务工作，改变以往的被动服务，实现服务营销工作一体化发展，提升营销服务工作的满意程度、忠诚度，从而提升移动通信企业工作的价值。第二，需要构建以客户感知为发展中心的服务管理系统，建立有效的投诉处理制度，注重解决跨部门的难点问题，以此强化服务质量责任意识和服务监管工作，将工作中的每一个细节进行完善，提升对营销一线工作人员的服务理念，以此提升投诉管理工作质量，保障客户的权利可以得到明确。同时，工作中最重要的就是明确营销服务一体化的发展目标，以此提升服务工作的质量。
2.3制定跨部门多进程协同的业务管理工作，促使服务营销工作效率得到提升
因此，在实际发展的过程中，需要移动通信企业改变传统意义上的发展观念，对其资源信息进行有效的创新和改革，促使相关的业务和服务成为企业发展中重要的促成部分，同时引导多个部门进行有效的工作，以此实现移动通信企业可持续发展的战略战策。
2.4完善服务管理控制效率，实现流程再造与规范管理
从基础上改变传统意义上的业务工作，以此对其进行全新的创新，促使直线职能构成逐渐向平移的流程进行转变，从而建立完善的业务流程结构，改变以往的工作流程，其中主要分为以下几点：第一，要依据客户为主要的发展依据，制定完善的品牌服务标准和服务规范，以此达成相应的考核制度。提升相应的服务质量监督工作能力，促使其服务工作质量得到有效的确保。构建完善的服务质量管理系统，可以有效的实现服务工作的转变，促使其得到有效的发展。第二，要想实现流程与规范管理工作的相互结合，需要对不同区域的经济、环境、发展情况以及客户兴趣等进行深入研究和分析，从而制定完善的管理模式，以此提升企业发展的竞争力。
2.5为员工提供培训、体验工作，以此提升其服务水平
其服务工作观念主要是建立以人为本的工作环境，因此在企业发展、改革、营销等工作都需要有效的结合以人为本的观念，也就是为员工提供培训、体验等，以此提升员工的服务水平，其主要分为以下几点：第一，为员工提供优质的工作环境，设置完善的员工技能大赛、政企销售服务比赛，提升窗口服务的能力，引导员工进行有效的培训工作，促使一线工作人员具备优质的知识和技能。第二，要更加深入的进行员工再教育工作，以此提升服务营销工作的效率，促使工作人员可以将移动通信企业作为自身展示魅力的平台。同时，要引导工作人员做好职业规划工作，促使工作人员的发展目标与企业目标得到有效的结合，促使企业和工作人员实施双赢的发展。第三，要依据业务体验，促使工作人员更深入的了解产品和业务工作，以此提升业务工作的流程，促使业务产品的服务工作得到有效的提升[3]。
三、结束语
综上所述，移动通信市场在不断发展的过程中受到市场环境和发展观念的影响，促使其服务营销逐渐向一体化发展，同时也要求其需要依据科学化的理念实施发展，从而促使企业得到有效的发展。现阶段，随着企业市场化和科技技术的不断发展，促使各种通信企业在实施的过程中面临着一定的问题和机遇，这就需要企业管理者依据实际发展的需求和市场发展方向进行有效的研究和分析，从而制定完善的发展方案，
参考文献：
[1]叶靖凌浅谈移动通信市场的服务营销一体化[J].中国市场，20xx,4.
[2]潘成彪。移动通信业提升服务营销水平的方法探讨[J].企业经济，20xx,05.
[3]白延力。学会卖服务——西安移动服务营销一体化模式探索[J].通信企业管
服务营销论文 8
许多事实表明，新的竞争优势的确立，不仅仅是要生产出有形产品，还在于它的附加服务。在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务 服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
1、服务营销概述
1.1服务营销含义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
1.2服务营销的分类
现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
1.3服务营销的特征
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。
1.3.1服务营销的不可感知性或无形性
服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。
1.3.2服务营销的差异性
由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。
1.3.3服务营销的不可分离性
大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。
1.3.4服务营销的不可运输性
由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。
1.4服务营销对企业发展的作用
服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。
2、开展服务营销的客观必要性
我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势
随着生产力的发展和科学技术水平的提高，我国市场供求格局出现了根本性转变，实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面，市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望，但事实证明，仅靠它来促进销售增长，已不切合实际。因为，现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说，在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求
在市场经济条件下，竞争是市场经济的灵魂。然而，要使市场竞争有序，就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想，经营作风和经� 诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德，良好的服务，货真价实的商品，买卖双方融洽的人际关系。但是，目前一些企业利欲熏心，道德观念发生扭曲，许多商家口头上喊“顾客第一”，“顾客是上帝”，实际上把消费者当作欺骗的对象，出售假冒伪劣商品，在计量上短斤少两，搞价格欺诈等，侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查，调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看，服务质量虽然比前几年有些好转，但低质量服务，不合格服务，甚至欺诈服务，还是相当多的。因此，开展服务营销，为顾客提供优质服务，不但体现了商业道德的内在要求，维护了广大消费者的利益，而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础
服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。在买方市场条件下，我国居民的消� 服务品牌是企业在商品流通，服务领域提供销售，服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能，市场型的接待方式，情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的，要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务，这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立，可以是几年、几十年、甚至上百年。因此，商业企业要创立服务品牌，必须坚持不懈开展服务营销，脚踏实地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。
3、我国企业服务营销存在的问题
3.1服务营销理念不明确
当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。
3.2提供的服务存在趋同性
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。
3.3服务品牌意识不强
品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。
3.4服务人员素质较低
中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企 所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展
4、我国企业加强服务营销的对策
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。
4.1提高企业的服务意识
现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。
4.2重视企业的服务质量与人员培训
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
4.3树立正确的服务营销理念
要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”，“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品，而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案，海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下，以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。
4.4形成核心能力
现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的，核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性，为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为，核心能力是企业的特殊能力，具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标，是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力，确立服务业的使命和目标，是服务营销文化建设应明确的方向。
打造特色，形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场，建立一个共同的愿景，营造一个自由发展的空间；每个服务业都应具有鲜明的个性特色，服务营销文化要显示服务业的独特个性；服务营销文化只有保持适应性，才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力，不能同变化的客观环境保持一致，服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务，使服务业各种知识、技术和技能有机整合，实现顾客所看重的价值，并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中，最终形成服务业的竞争优势，形成服务业的核心能力。
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。
海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。
一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。
二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。
为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。
三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”
众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。
四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步提高顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。
对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。
从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可 而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提升，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。
5、服务营销的前景
服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合（产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程）来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。
结论
现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。
致谢
三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。
本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待提高，难免有许多考虑不周全的地方， 老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。
参考文献
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[9]叶万春。服务营销管理。中国人民大学出版社。2008年8月第一版
表面功夫式服务 9
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
服务营销对顾客忠诚的影响 10
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
企业在服务营销中的误区 11
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
三只松鼠服务营销论文 12
三只松鼠服务营销论文
三只松鼠与电商企业营销组合策略
一、引言
互联网的急速发展带动了电商企业的快速成长，使得现今电商企业间竞争愈发激烈，如何利用有效的营销组合争夺市场成为各电商关注的问题。虽然目前市场营销组合有很多理论，但都是在4Ps理论(产品、价格、渠道、促销)基础上提出的，所以4Ps营销组合是企业营销策略的核心内容，电商企业也不例外。2012年2月16日，“松鼠老爹”章燎原带领着一批由89后“小鼠”组成的创业团队创立了三只松鼠电子商务有限公司。这是一个仅仅成立五年的电商新军，一个仅仅用了65天就问鼎天猫坚果类No、1的电商强者，一个奉顾客为“主人”提供优质体验服务的电商新宠。本文将对三只松鼠的营销组合策略进行分析，为其他电商企业营销组合策略制定提供参考。
二、三只松鼠的营销组合策略分析
(一)产品策略
产品是企业销售的核心内容，所以产品策略十分重要。产品是一个广义的概念，并不是单指有形的交付给顾客的物品，它涵盖了所有能够满足顾客需求的东西，既包括有形的商品，也包括无形的服务。三只松� 1.产品层次分析按照产品层次理论，产品可以划分为核心产品、基本产品和附加产品三个层次。核心产品即顾客购买产品所获得的核心利益。产品的最终目的是满足消费者的需求，三只松鼠的目标顾客群体以80后、90后为主，这部分顾客在零食的选择上除了满足味蕾的需求，对情感化的需求更值得关注，三只松鼠很好地通过产品将两种需求融合，严格控制产品的新鲜程度，保证食品的口感与味道，通过客服提供个性化服务，与消费者达到高度情感沟通。基本产品是企业给顾客提供的用以满足其需求的实际产品，包括产品本身的特色、质量、包装等各直观可以感受到的内容。三只松鼠提供给顾客的基本产品即消费者收到的购买的零食。一方面，三只松鼠的零食质量是有严格把控的，它向消费者承诺：只卖15天内生产的新鲜坚果！让消费者对产品质量放心。另一方面，三只松鼠为使食品保持出厂时的新鲜程度，采用牛皮纸+铝箔纸的双层包装，而在包装的设计上则考虑到与消费者之间的情感沟通，选择了可爱的动漫松鼠形象，使其与目标顾客群体的内心更贴近。企业除了提供核心产品与基本产品来满足顾客需求外，还可以提供所有能够帮助满足顾客需求的其他附加产品，例如必要的小配件，安装说明、售后服务等。三只松鼠的产品设计非常周到，主要体现在附加产品上，在顾客拿到包裹时，在包装外提供有开箱器，在每一个包裹中都配有湿巾、开壳器、封口夹、垃圾袋等零食必备小物件，这些附加产品的提供都是为了更好地满足顾客的需求，让顾客可以欢畅地享受吃零食的过程。虽然这些包装和小赠品增加了一些成本，但却打动了大量消费者的内心。三只松鼠的各个产品层次都体现着三只松鼠与顾客的情感交流，产品、包装、服务达到了统一。2.服务策略电商企业有一项必不可少的服务，即客服，三只松鼠在客服上采取了差异化策略，与其他电商形成明显区别，突出了品牌个性。“主人”是三只松鼠对它的顾客的独有称呼，与大部分淘宝卖家的“亲”比起来显得更加亲切，更加使顾客感受到尊重。当消费者点击进入三只松鼠的旗舰店后会发现，客服都是以“鼠某某”命名，组成了一个松鼠家族，打开旺旺，“主人，您好我是松鼠家鼠某某，听到主人的呼唤……”等一席暖心的问候语映入眼帘，松鼠们不仅会为“主人”们解答有关产品交易的各种疑惑，还会接受“主人”们时不时的“撩鼠”行为。在这里各种类型的松鼠都有，或重口味，或小清新，满足不同“主人”的偏好，松鼠们能够轻松应对“主人”们抛出的各种话题。三只松鼠客服的宗旨就是陪每一个“主人”聊到开心、满意。这样的消费服务体验刚好迎合了80后、90后这部分人群的特点，使很多消费者在消费的基础上与松鼠们之间建立起了友谊，达到了情感上的共通，再次消费自然成为了顺理成章的事。3.产品品类拓展三只松鼠通过对市场的分析，发现坚果在市场上并没有较好的品牌，高端坚果更是如此，而消费者对碧根果的热度持续走高，这成了三只松鼠进入市场的一个切入口，但只有坚果并非是章燎原的终极梦想，他要为三只松鼠的“主人”们去寻找各种优质的“森林食品”，倡导天然、新鲜以及非过度加工的食品，打造享誉全国、甚至有一天成为全球闻名的互联网食品品牌。20xx年之前，三只松鼠都是以坚果为主要产品，这一年，团队通过对数据的分析，发现坚果类增幅趋于平缓，但与坚果类相关的果干类和肉铺类的交易指数攀升速度很快，并且它们的受众十分相似，市场前景看好。于是，三只松鼠开始增加产品品类，尝试向全品类发展。目前，三只松鼠的产品品类已经包括等九大品类。
(二)渠道与价格策略
对于一个食品品牌而言，产品的优劣是其在市场上能否生存下去的基础，也是获取顾客信任的最直接方式。三只松鼠创业之初以销售坚果为主，在以往的互联网购买坚果的经验中，售货周期长、物流运输慢、包装简陋等问题会使原本新鲜的坚果在储存或运输的过程中受潮甚至发霉，到了消费者手中变了样，严重影响顾客的购买。基于此，三只松鼠对这些被誉为“森林食品”的食物有着严格的质量把关，并向它的“主人”们承诺：只卖15天内生产的新鲜坚果！因此，三只松鼠选择所有产品原产地供货，保证食材的原汁原味，并且采用订单式合作的方式定量购买，将原料直送到国内工厂按订单生产产品，减少了库存积压的问题。在仓储问题上，三只松鼠投资建立了四个仓储中心，产品保持在低温仓内放置，所有产品根据顾客地址选择就近仓库发货，缩短了物流时间，进一步保证产品的新鲜程度。另外，三只松鼠通过大数据技术对消费者的消费趋势进行分析，可以随时对订单进行调整，保证了订单与顾客需求的一致性，控制了产品库存量。由以上渠道环节可知，三只松鼠利用天猫电商平台线上销售，采用了“厂家-顾客”的渠道模式，省略了经销商、零售商等一系列的中间环节，大大降低了产品的采购及分销成本，还以消费者更低的价格，提供给顾客较线下渠道低20%左右的价格，使顾客可以享受到低价好食品。
(三)促销策略
促销策略是指企业通过各种促销方式将产品信息传递给消费者促进消费者产生反应，并最终提高销量。常用的促销方式有：广告、销售促进、人员推销、公共关系和直销。随着互联网时代的到来，在原有促销方式基础上，信息传播媒介趋于网络化，衍生出新的促销方式。1.电视剧植入广告随着企业的发展，三只松鼠也将营销放在了影视上，《小别离》、《欢乐颂》、《微微一笑很倾城》等各大剧中都出现了三只松鼠的身影，甚至韩剧《W两个世界》中的女主角打开冰箱拿出的零食都是三只松鼠。但是三只松鼠的植入并不生硬，很好地和剧情融为一体，以《欢乐颂》为例，刚刚走进社会有点馋嘴的小女生邱莹莹刚好是90后群体的一个代表，在她开心或不开心时三只松鼠都是她的忠实伴侣，既符合剧情，又突出了三只松鼠的品牌。除了影视作品的植入，三只松鼠还投资打造了自己的动漫电视剧，使其不单单是一个零食品牌，更像是一种文化一样深深植入消费者的心中。2.微博营销三只松鼠借助微博平台，与粉丝近距离沟通，达到情感交流的目的。首先，仔细观察三只松鼠的微博会发现，三只松鼠大多是转发的顾客发表的微博，并用了与网点客服同样萌萌哒的语言来做了回复，这无疑拉近了与消费者的距离，同时对品牌做了有效的宣传。其次，三只松鼠利用数据分析技术，对微博用户进行分类，按照不同类型用户所关注的信息的不同分别投放广告，做到广告的精准投放，使信息能够进行有效传达。最后，三只松鼠微博互动非常多，经常有优惠信息或转发抽奖送礼品的活动，借助微博话题，拉近与目标顾客的距离，同时引发大量粉丝参与转发，扩大传播影响力，起到了很好的营销效果。3.口碑营销三只松鼠的成功还有很重要的一点就是顾客，顾客免� 三只松鼠凭借其优质的产品，贴心的价格，萌式的客服征服了无数顾客的心，顾客在购买产品后会不自觉地发微博、朋友圈来晒产品，表达对三只松鼠的喜爱，形成对产品的免费宣传的作用。有些顾客在体验过产品后，会选择将产品作为礼物进行二次购买送给身边的朋友，朋友在首次免费体验过产品后会转化为三只松鼠的顾客，自主地进行产品的购买，进而扩大了顾客群体。这种一传十，十传百不断的夸赞形成了三只松鼠庞大的顾客基础，并且会发展得越来越多。正是这种口碑营销的方式，使得三只松鼠不用在广告费用上投入过多而取得了骄人的成绩。促销方式的整合运用促进了三只松鼠品牌的宣传，目前三只松鼠正在寻找新的突破口，将店铺延伸到线下，开设多家线下投食店，使顾客由原有的线上体验转化为线下体验后线上购买。这种体验方式的改变对于年轻的创业公司来说是一种革新，也是促销方式新的探索。
三、电商企业营销组合策略制定的建议
“互联网+”时代下，营销的方式、手段不断地产生变化，但其核心内容依旧离不开产品、价格、渠道和促销这四个基本营销组合要素。结合三只松鼠的营销组合策略分析，本文� 电商企业在营销组合策略制定上给出几点建议：
(一)优质的产品是获取顾客的利器
顾客对企业的认可很大一部分来自于产品。传统企业的产品销售过程是通过商超等渠道使顾客直接面对产品，进行比较后购买产品。这种情况下，由于见到了产品实物，对产品有一定认知，购买后不会对产品产生过多期待。而电商企业则不同，消费者在购买后，仍要等待几日才能获得产品，并在之前只是通过网络店铺中对产品的介绍初步了解产品，这就使得消费者在等待的过程中会对产品有所期待。优质的产品能够使顾客在收到产品后得到心里的满足，甚至超越顾客的期待而有所惊喜，在顾客心中形成良好的品牌印象。电商企业与传统企业的另一点不同在于，顾客在消费后会在电商企业网店中留下评价，直接影响其他消费者的购买。优质的产品会产生大量的好评信息，这些信息由于产生于真实的购后感受，顾客通常会比较愿意相信，进而带来更多新顾客，由此形成一个良性循环，不断带来新的顾客。所以说优质的产品是获取顾客的利器。
(二)情感的沟通是维护顾客关系的桥梁
通过对三只松鼠营销组合策略的分析不难发现，无论是营销组合策略中的哪一部分，都充分体现了与顾客情感的沟通，这也是三只松鼠成功的原因之一。电商企业的一个优势即通过互联网可以随时与顾客保持沟通，由此可以培养与顾客之间的情感。“互联网+”时代下，消费者正悄然地发生着变化，新消费人群的特征之一就是缺爱，他们希望得到情感上的共鸣，追求个性。从心理角度与消费者保持一致，对电商企业来讲存在一定的便利性，电商企业本身就是基于互联网而产生的，通过互联网与消费者沟通的方式便于塑造电商的品牌形象，赋予其独立的品牌人格，通过交流弥补消费者的情感空白，引发共鸣。建立在情感之上的顾客关系更为稳定，顾客忠诚度更高，因此，电商企业在营销组合中应尽可能寻找满足顾客情感诉求的方式，以此建立良好的顾客关系。
(三)大数据的应用使促销更有效
大数据时代为企业营销带来了新的路径选择，在原有的促销方式下，将信息传播给更需要的顾客。电商企业在大数据的应用上有着得天独厚的优势，其销售数据自然形成对顾客信息的收集，通过对数据的分析可以更清楚顾客对产品的喜好、购买频次、人口属性特征等信息。利用这些信息能够对顾客进行分类，有效帮助企业找到各类顾客最能接受的促销方式，进而设计出更好的促销策略。这种有针对性的促销能够使促销直达目标顾客，满足消费者的个性化需求，使促销成为对企业对消费者均有益的活动，达到利益共赢的效果。电商企业的营销组合策略制定总体上依旧是围绕顾客需求而展开，在“互联网+”时代下，有更多的技术手段帮助企业改进产品、优化渠道、丰富促销方式，使电商企业建立有影响力的品牌成为可能。
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服务营销方面的论文 13
随着全球经济一体化的不断深入，企业在生产技术、产品功能等方面的差异日趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。一方面，合理运用服务营销能更好的为企业推销自己的产品，为自己的产品增值，而随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，广大企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从而向服务型企业转型。因此，我国企业要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。
1、服务营销体系的理论内涵
服务型营销系统的论述主要是惠青山在《经济师》2001年1月发表的《论服务营销体系的构成》，目前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopherHLovek）的服务型营销系统的概念。在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界面和其他要素组成的。其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理人员、后勤支撑人员等。笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。
２、服务营销体系的构建
２．1战略与理论层面的设计
在制定企业战略的过程中，其首要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确立为顾客服务的思想。只有树立“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明方向，也才能够更好地让设计出来的产品满足客户的需求。而只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进而提升企业核心竞争力。设立企业战略目标的步骤如下所示：设立切实可行的销售目标。这个目标要与企业愿景相一致，要与企业目标一致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。先总体制定一个完整的战略，之后再根据整个战略的目标，分阶段设置不同的策略，再根据具体的策略来进行具体方法的实施。
２．２制度与技术层面设计
服务营销体系制度与技术层面设计，应站在顾客角度，以客户满意度为前提，为与服务相关的过程及程序制定相应的标准和制度。因此，企业需要制定一系列相关制度，在产品的售前、售中、售后环节加强管理，不断提高客户的满意度。制度与技术层面设计主要内容如下：确定公司规范化治理模式，包括人事、行政、财务、销售、技术、售后服务、服务补救等规章制度。以提高客户满意度为前提，建立公司客户关系管理体系以及公司全面质量管理体系，运用现代化信息科学技术，实现多维度多视觉地为客户提供满意周到的服务，确保公司服务营销体系的全面建成，通过宣贯并组织实施，以提高客户的满意度和忠诚度。
２．３计划与组织层面设计
服务营销体系的建立与推进，需要有明确详细的推进计划，同时，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先进管理技术与企业战略恰当结合，建立完善公司的服务营销体系。计划与组织层面设计主要内容如下：确定公司全面服务质量管理体系，针对这一体系对现有组织管理结构进行调整，以适应现代服务营销需要，建立以总经理直接负责的服务导向组织管理架构，即整个框架的结构是倒三角形。最重要的是客户，一切服务围绕他们进行展开。最前线的销售人员负责直接跟客户进行接触，因为他们是直接接触客户的，所以他们的一言一行都直接代表着企业的形象。之后就是在中间负责处理事件的相关部门人员，其后是企业不同级别的管理人员，最后才是企业最高层的领导者。同时，必须对组织的团队、企业文化、培训体系等方面进行全面详细的建设，以适应整个服务中的销售体系。建立与公司的发展相符合的销售体系和组织建设及计划落实，是服务营销体系顺利推进的重要保障。
２．４考核与评价层面设计
服务营销体系的建立与推进，对企业运营发展产生了作用，既有正面积极的，也有负面消极的，因此，公司必须对服务营销体系的作用进行全面评价，建立一套适合本企业的绩效考核体系显得尤为重要。由于企业始终处于不断变化的动态环境中，要求企业的绩效管理方法也要是动态变化，持续不断的。比较典型的有目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡，本文根据企业自身考核特点，选用平衡计分卡方法对服务营销体系进行评价、对员工进行考核。考核与评价层面设计主要内容如下：平衡计分卡最大的优势就是能将抽象的公司战略、公司目标转化为可以量化的指标，使得公司各业务部门有可以参考的和衡量的标准。通过建立部门和个人的平衡计分卡使服务营销最� 平衡计分卡具有与战略相关联，提供完整的可操作指标框架体系，评价指标长期化、及时化、动因化，企业的服务流程急切需要进行优化，但是因为需要消耗大量成本，而且也有相当大的指标压力。因此，我们在实施平衡计分卡时应充分注意四个维度的关系，即为了实现股东利益的最大化，只有更好地把整个流程和机制进行改革和创新，才能够更好地获得客户的青睐，从而让企业在市场上占据一席地位，而企业内部的员工的发展能力也会发展得更好。通过对战略与理念、制度与技术、计划与组织、考核与评价四个维度的设计，建立企业服务营销体系的模型。
３、构建服务营销体系的意义
首先，服务营销体系丰富了市场营销满足客户需求的内涵。服务营销一方面丰富了市场营销满足顾客需求的内涵，另一方面它不但满足顾客的物质需求同时满足了顾客的精神需求。其次，服务营销体系有利于获得市场竞争优势。服务营销有利于企业提供优质实物产品的同时，通过向顾客提供完善的后续服务，获得顾客满意的方式赢得企业竞争新优势。再次，服务营销体系有利于提高产品附加值。只有当企业通过服务营销为顾客提供产品的附加价值，提高顾客满意度，获得顾客忠诚、巩固市场地位，赢得最大利益实现企业长期经营目标。最后，服务营销体系有利于树立企业良好形象，提高经营管理水平。服务营销是通过提升服务质量，进而提高顾客满意度；提升服务质量是通过提升营销人员或售后服务人员素质来实现的。只有在销售的过程中更多地注入服务的元素，才能够让整体销售人员和售后人员的素质得以更好地提升，从而企业才会发展得更好。
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牺牲式服务 14
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
服务营销策略论文 15
随着经济全球化的进展，电力市场也面临着较大的竞争，且市场不断发生的改变，我国的众多电力企业也因此而面临着众多挑战。所谓电力营销，就是在经营和管理电力时，时刻以客户为中心，积极主动地迎合市场、客户的需求，为其提供一系列安全、优质的电力产品，以及周到、合格的服务。[1]一直以来，电力行业都掌握着我国国民经济的命脉，基本是垄断的局面，这就导致众多电力企业在市场营销时忽略的客户的需求。然而，在如今激烈的市场竞争下，传统的营销理念已经不能把握住市场的方向，每一个电力企业的员工都能够清楚地感受到市场的变化，逐渐向市场经济发展，且这种趋势是不可逆转的。那么，面对这种新的经济形势，电力企业需要认清自身存在的问题，积极迎合市场经济，努力优化营销、服务策略。
一、存在的问题
(一)营销方式不能全面满足客户需求
俗话说“消费者就是上帝”，一个企业单位首先要考虑的问题就是如何面对消费者。对于电力企业而言，它的“上帝”就是用电客户，但是就目前电力企业的市场来看，电力企业还不能清晰而全面地了解用电客户的特性，导致其不能在电力市场上建立起一个健全的营销服务体系，并通过这个体系去约束管理整个电力市场的运营发展，从而导致了目前我国电力市场发展不健全。反观而言，这问题的根源就是用电客户需求不能被现有的电力市场营销方式所满足，要解决之一问题，就要设法解决两者之前的矛盾。
(二)缺乏竞争观念，不重视市场营销
目前，我国的电力市场主要呈现的是一种长期垄断的局面，这就导致许多电力企业在电力生产和销售的过程中没有感受到压力的存在，继而严重缺乏竞争意识，严重削弱了其市场竞争观念。纵观世界经济发展的历史进程，竞争是推动市场发展的重要动力，没有强烈的竞争意识是无法推动市场沿着正确的轨迹前行。电力市场也是如此，如果电力企业长期认识不到竞争意识的重要性，在运营过程中没有竞争意识，制约着电力市场信息的流通，无法全面的掌握客户需求、市场问题以及发展前景规划等问题，也更无法依据上述问题去主动调整生产和销售策略，导致整个电力市场停滞不前。[2]
(三)营销体系不完善，工作人员专业素质不高
目前我国的电力营销市场还没有建立起一个健全的市场体系，许多企业单位的市场规划工作还依旧处在单打独斗的局面，企业与企业之间，单位与单位之间，不能做到良好协调的工作配合。企业单位内部也不够重视市场建设，内部工作人员专业素质不高，管理知识缺乏。没有高水平、高素质的队伍支持也是阻碍电力市场优质服务的重要因素之一。
二、优质服务策略
(一)市场探究，全面了解客户需求
许多 电力企业生产的电能同样也是一种商品，同样也是要被消费者所使用。因此，电力企业在生产和销售的同时，也要做好相关的市场调查，明确消费者的需求和对市场服务的要求建议。可以通过调查问卷的形式进行消费者调查，调查过程中要深入基层，保证调查结果全面可靠。
(二)改变服务理念，建立完善的营销服务体系
众所周知，电力市场的优质服务可以扩大市场，提高电力企业的利润，树立企业良好的形象，进而推动社会经济的飞速发展。但是以往陈旧的电力服务理念依旧挥之不去，电力企业在认识到电力营销优质服务重要性的同时，还要改革自己的服务理念以适应时代发展的要求。应该以消费者为中心，扩大电力生产建设，扩展电力市场，用优质的服务不断发掘市场潜力，推动企业的自我发展。要深刻认识到要满足消费者，不仅仅是为消费者提供高质量的，更重要还有企业的服务质量。因此，作为电力企业自身应该做好企业服务工作建设，引进高专业素质的员工，建立起一个高水平、高素质的企业服务管理团队，[3]加强电力企业服务部门工作力度的建设，并扩大与其他电力部门的交流与合作，相互协同工作，建立起统一的营销服务体系。在服务过程中要尽可能地满足客户需求，提高客户的满意程度，树立良好的企业形象。
(三)根据客户需求，提高服务质量
事实上，电力企业的优质服务就是为了要提高对消费者的服务质量，因此要以消费者为服务中心，提高服务质量。具体策略内容可以参考以下几点: (1)改革创新用户的办理手续。大部分的电力企业营销部门的用户办理手续都十分烦琐，给用户办理带来了很大的不便。因此，电力企业应从各户的角度思考，采取创新的手段简化手续办理过程。(2)取消以往的柜台销售方式。柜台的销售方式往往会给消费者带来心理压力，电力部门可以转变运营方式，采用更休闲的运营方式。另外，选聘业务丰富、工作认真、有耐心的业务人员，使其能为消费者提供全面的服务。(3)改革以往的垄断格局。电力市场的市场垄断一直以来都是影响电力企业服务质量的重要因素。应打破电力市场垄断的格局，严格监控市场，避免出现损害用户和企业形象的垄断行为出现。(4)重视售后服务工作。电力企业往往会忽视电力售后服务的工作，许多用户在出现问题时无法得到及时的帮助。企业应该做好售后与用户沟通交流的工作，做好随时为用户服务的准备，从而提高服务价值，树立良好的形象。(5)加强客服中心运营模式。为了最大限度地满足消费者的需求，树立企业良好的服务形象，加大以电话、邮件、微信等通讯方式为客户提供各方面的服务。另外它还可以为客户打造一个良好的信息交流平台，收集消费者反馈的意见或建议，进而不断改善企业自身服务。
三、结语
市场经济是电力市场发展的新趋势，一切营销、服务策略都需要围绕市场经济的核心而展开。目前，我国的电力企业存在的问题主要是营销方式落后、营销体系不健全。。对此，电力企业需要重视市场经济的变化趋势，积极改变传统理念，充分了解市场动向，并结合自身情况制定最佳的发展计划，也就是提升企业在资源配置方面的不足，使消费者对企业的印象改观，提高其满意度，切实贯彻并执行优质服务，大幅度提升企业的名望和利益，促进电力市场发展。
服务营销论文 16
摘要：随着国内酒店市场的竞争日益激烈，国内酒店尤其是中端连锁酒店面临的形势也愈加严峻。各中端连锁酒店开始将营销重点由产品营销开始向服务营销进行转换。本文以麗枫酒店为例，基于服务营销理论，在对麗枫酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了麗枫酒店服务营销的优化策略。
关键词：中端连锁酒店；服务营销；麗枫
21世纪，随着我国经济的突发猛进，酒店业的发展也迎来了黄金期。中端连锁酒店因其服务、管理、口碑、高性价比等方面领先于其他类型酒店，现今发展良好。但现代消费者对于酒店业的要求逐渐提高，酒店业市场的竞争也不断加剧，酒店风格、特色的差异性日益减小，在这样的条件下，唯有用不同的服务，才能体现酒店的独特魅力，因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。本文基于服务营销理论，对铂涛集团旗下的麓枫酒店进行实地调研，并发表其分析和看法。
一、服务营销学概述
服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销。即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)。7P理论能够深层次广维度高准确性的分析出一个品牌乃至一个行业的营销策略。中端连锁酒店服务营销的重要性。
(一)为什么要进行服务营销？
通过服务营销，让客户满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高中端酒店的层次；一个好的服务营销，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为酒店积累了大量客源；对于员工而言：通过服务，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是一种机会，提高服务营销意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享受到产品所带来的服务过程；同等酒店，不同等的服务，别人做不到的我能做到，使客户感受到独特价值和高性价比。
(二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？
伴随着中国经济和旅游业的发展，中端酒店更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈。众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务营销的好坏，服务营销的等级可以创造差异化的感觉。因此，中端连锁酒店重视服务营销是一种必然趋势。
二、麗枫酒店服务营销策略问题分析
(一)麓枫酒店概述
麗枫舒适酒店是铂涛旗下其中一个中端品牌，品牌倡导自然自在的生活哲学，主推舒适体验。麗枫相信生活本应是静享惬意，无拘无束的，主张“自然生活，自在工作”的生活哲学，致力为客人打造一个贴心舒适、亲近自然的商旅住宿空间。截至20xx月第三季度，麗枫已经开展连锁店200家以上，在全国100个城市以上开设分店，主要遍布在北上广深四个地区和杭州、大连、重庆、等国内80个中心城市省会直辖市等地区。
(二)麗枫酒店服务营销策略存在的问题
1.服务营销手段缺乏整体性
麗枫酒店为了可以和老客户维护长期的关系，曾推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而向老客户提供不同程度的折让折扣，但是麗枫对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。在酒店淡季的时候和节假日麗枫酒店还可以推出促销活动，吸引顾客消费。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利，为了吸引客户的再次消费。 在实际的调查和作者本人的实习经历中发现，麗枫酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。麗枫酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个过程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。虽然中端连锁酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但促销活动很少，尚未意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整体管理。
2.价格调整不灵活
价格调整一直都是麗枫酒店的一个大问题，也就是收益管理问题，这一点在酒店开业初期尤为明显，在客源少时，不能及时降价处理跟周围酒店竞争顾客，在客源多时，最后几间房不能及时涨价增加酒店利益。这样每天酒店都不能做到利润最大化的选择，长期以往的积累会导致酒店损失很大的收益。
3.员工激励管理缺失
麗枫酒店前台部绩效工资基本没有，前台员工唯一能增加薪酬的方法就是卖会员卡，而卖会员卡会引起部分散客反感，并且卖会员卡所得的钱全部上交总部，提成也都是总部给发，跟麗枫加盟店无关，在十一黄金周期间，因为不缺客源，前台员工甚至把房间价格和会员卡连在一起出售，直接影响酒店利益。再比如客房部基本工资高，但绩效工资低，做一间房提成不高，导致部分员工消极怠工，往往20分钟能做完的房间需要30分钟。这样在客源高峰期，无法及时清扫出净房给新来的客人入住，导致酒店利益受损。很多中端酒店未能建立完善的激励制度，导致员工工作积极性不高。
4.服务理念欠缺
麗枫对酒店各部门的员工过于严格要求，在短时间内追求专业的酒店服务能力。导致在服务过程中酒店员工的热情与积极性不高，同时员工失去工作的方向感，并且员工一旦遇到特殊性或个性化的服务问题，就束手无策，不知道该怎样处理。同时各大中端酒店在服务主动意识上也存在着问题。造成这些问题的原因在于酒店缺乏一个明确的服务理念或原则。中国国内部分中端连锁酒店的服务理念欠缺，使客人对于整个服务过程的感受打了折扣。
三、麗枫酒店服务营销优化策略
1.服务营销整体性策略
服务营销是指员工的'服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务过程中的作用很大。而在现代人们对于单方面的营销逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务。麗枫酒店更加需要增加服务营销的整体性，这主要是在两个方面，一方面是各部门之间的分工合作应该更具整体性，店长应调节各部门之间的关系。另一方面，在促销活动方面，应瞻前顾后，设计活动时不能只考虑一部分人群，更应该拒绝杀鸡取卵性质的促销活动。
2.价格优化策略
麗枫酒店价格调控工作应该给与销售经理或店长助理做，不应该给与前台部门，并应该找一个有长期酒店工作经验的人来做。若是能达到实时变化的状态，必定会给酒店利益带来一个提升。在酒店入住率低的时间段，应及时调整房价，给与前台更多的议价权限，给与OTA更低的价格，在酒店入住率高的时间段，应及时增加房价，做到利润最大化。中端连锁酒店在制定产品的时候，也应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。随着现代人们个性化消费的要求越来越高，中端连锁酒店在价格制定方面应动态化，个性化，根据不同时段、房型、客户需求等不同情况制定价格。这也是符合酒店长期效益的价格策略，并让客户满意。
3.人力资源优化策略
提高服务人员积极性的手段一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得评选的员工，发放物质上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，让员工充分提高存在感，奉献感，同时有实际目标为之努力，并得到公司的认可感；另一个方面是心理激励，顾名思义，就是在心理层面上进行激励，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得“企业需要我”的体会，为企业留住人才。同时绩效工资不应该设置上限，也不要怕员工拿工资过高，因为只有员工绩效做起来，酒店的利益也会相应提升。并且绩效的考核不能设表面数据为指标，比如说店长的绩效工资有一部分是酒店的总收入，其实有很多因素影响着酒店业绩，有一部分是店长不能改变的，所以单纯的用总收入来核定绩效是不合理的。麗枫应该具体到事上，从员工工作流程下手，设置合理的员工激励策略。
4.服务理念优化策略
麗枫酒店的服务人员在提供服务期间，强调主动性，主动询问客人需要什么服务，生怕怠慢了客人，而这和世界上先进酒店理念完全不同，也就是以“不打扰”为宗旨的服务理念。相比而言，国内的服务理念缺乏效率与实用性。酒店服务应该向顾客提供适当的服务，主动将顾客的需求满足，而不是通过向顾客征询的方法进行服务，这样的服务就过于被动。所以国内中端酒店应多去学习国外酒店的服务理念。
四、结论
通过对麓枫酒店服务营销现状的分析，本文认为麗枫应顺应时代的发展，加大对现有资源的利用与开发，针对价格、营销、品牌、服务人员、市场进行改革，为客户提供更深层次的酒店服务，使酒店服务营销能够做大最好，使酒店可以不断吸引新客户，并维持好老客户。
参考文献：
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[2]李甲贵。高端酒品的酒店营销管理探析[J].中国商贸，20xx(35).
服务营销论文 17
摘要：物流服务实际上是为了满足客户需求所开展的物流活动产生的效果，物流服务营销其具有自身的独特性，即服务系列化、过程柔性化、模式智能化。目前大多数区域性物流企业服务营销中依旧存在着手段单一陈旧、宣传力度不足、营销理念落后等各种现象，这就需要各企业积极采取措施进一步创新。据此，本文主要对区域性物流企业服务营销创新问题进行了详细分析。
关键词：区域性；物流企业；服务营销；创新
一、区域性物流企业服务营销中存在的主要问题
（一）手段单一陈旧
现阶段，大多数区域性物流企业依旧利用的营销手段就是发放宣传单，在营业网点设置广告牌等，这样的手段都是以企业为中心扩展，并没有切实实现与客户服务需求的有机联系。而且营销宣传缺乏一定的系统性与科学性，在完成活动之后，没有后续跟进，以及与其他相关营销环节积极配合，导致宣传效果并不显著。随着电子商务的衍生与发展，在很大程度上扩展了交易范围，提高了效率和水平，进一步推动了流通方式的深化改革，并进一步对企业运行模式产生了直接性影响。电子商务对物流提出了新要求，即物流必须适应商流电子化，扩大服务范围，并提高速度和效率。而在营销手段上实现与电子商务之间的对接，进一步满足电子商务企业的高要求，在市场竞争中占据有利地位，是区域性物流企业服务营销所需慎重考虑的。
（二）宣传力度不足
区域性物流企业十分重视和物流之间的联系，但是却忽视了宣传的，所以面向客户群体的宣传力度并不充足。实际上，客户对物流企业的认知大多数是基于网购，物流企业不注重宣传，势必会影响企业发展，一旦失去和企业之间的良好合作关系，物流企业的业务量将会大大缩减，严重时还极易造成生存发展危机。
（三）营销理念落后
以往区域性物流企业营销单纯地将商品从供应地点运输到目的地，货物送到之后，营销也就会随之完成。但是，现代化区域性物流企业服务营销是一个系统的过程，服务营销在外围而言深入扩展到市场调研、订单处理、配送、物流咨询、回收货款以及结算等等，整个服务营销过程直接决定着客户后续的服务选择几率。就西方经济来讲，大多数客户流失都是受服务水平的影响。
二、区域性物流企业服务营销创新策略
（一）基于4PS营销组合的营销方案
区域性物流企业产品策略与仓储、运输、包装、配送、信息管理等各大环节密切相关，在进行决策时，必须以自身物流资源和实力为基础，坚持走专业特色的物流服务模式，尤其是面向物流划分市场的个性化物流服务内容。而价格策略则应遵守5R原则，基于成本利润，重视供应链上下游物流成员之间的相互合作，实现供应，加强物流企业的内部价值链精细化，并明确业务流程与相关机制，强化其创造价值的能力，提高投入产出水平。渠道策略则是确保与客户群体之间保持较好的交流互动关系，并将客户需求传输、体现到服务中去。促销策略则是把企业服务内容、价值观、途径、核心价值利益等，基于媒介传输到目标市场，树立良好的品牌信誉和形象。
（二）签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式
区域性物流企业应从签订项目合同的初始环节，便及时构建对物流客户需求的响应机制，并在落实合同的`时候，与客户之间保持良性信息沟通与互动，尤其是以服务综合信息系统为载体，打造超过客户所预期的满意度和期望值，以高效物流服务管理为依赖，确保实现长期稳定的合作关系。在制定物流解决方案时，适当融入客户协同，利用物流项目管理模式提供物流服务，并针对可能出现的状况与风险，构建有效的、完善的应急机制与方案，根据客户参与度和协同运作，创造弹性化的物流服务标准体系。
（三）创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制
区域性物流企业通过充分发挥自身仓储运输设施等资产的作用，向目标市场提供一定的物流服务，并深入探究与扩展物流服务项目、内容、模式，进而满足物流市场中多元化客户群体的需求，以及新型物流需求模式，这样以差异化营销服务为基础的理念与机制，对于区域性物流企业而言是服务营销的关键所在。区域性物流企业还需要有效整合自身与客户物流资源，创造集资产、服务、技术、金融等于一体的综合运作，并增强对客户需求信息的划分力度，针对包装加工、运输货物、配送管理、支付索赔等相关服务项目提供差异化服务，进而构建健全的差异化物流服务机制。
（四）建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度
在区域性物流企业中利用CRM客户关系，不仅能够满足物流企业与客户群体之间的一对一交流，还能够针对目标市场物流客户需求进行调查统计并做进一步分析，以此作为辅助制定服务营销方案，促使物流企业全面优化和完善物流资源分配计划，同时还可以详细调查目标市场的客户需求和满意度。这样的交流方式既可以保证物流企业更加准确且及时地了解目标市场在物流服务营销的需求和建议，又可以利用以网络信息化为载体的CRM系统，对客户需求进行详细分析，从而协调并响应企业内部机制，进而提高客户群体的满意度。
结语
总之，对于区域性物流企业而言，营销策略应进一步向服务影响策略转变，并以4PS理论作为基础，创新服务营销策略，从产品策略上，对特色物流业务服务项目与模式进行创新，签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式，同时创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制，另外，还需要进一步建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度，只有这样，才能够实现区域性物流企业服务营销的创新发展。
参考文献：
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